Warsztat kreatywny Customer Experience – usprawnienia w zarządzaniu zespołem obsługi klienta

STUDIUM 2: „Warsztat kreatywny Customer Experience – usprawnienia w zarządzaniu zespołem obsługi klienta”.

Warsztat prezentowany w tej Stopklatce to krótki, zaledwie 3-dniowy i stanowiący odrębną całość projekt zrealizowany dla wymagającego klienta, którego celem było podniesienie jakości i efektywności działania zespołu sprzedaży i obsługi klienta.

• Odbiorcą projektu jest firma z branży automotive prowadząca sprzedaż i serwis aut marki premium, przeznaczony dla Działu Serwisu – udział w warsztatach wzięli Doradcy i Kierownik Serwisu
• Celem warsztatu był rozwój kompetencji jego Uczestników z zakresu profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta, asertywnej, partnerskiej komunikacji oraz zaprojektowanie i wdrożenie konkretnych zmian usprawniających proces;
• Kontekst biznesowy, niezwykle ważny dla decyzji Klienta o podjęciu współpracy z Mare Artes, to utrata jednego ze stałych klientów, który zrezygnował z usług ze względu na niesatysfakcjonujący go poziom obsługi; firma intensywnie się rozwija i stara się stale podnosić efektywność każdego z kanałów swojego biznesu;
• Wybrana autorska metoda pracy konsultantów Mare Artes w tym przypadku to Paths Designing – oczywisty wybór w przypadku konieczności projektowania skutecznych rozwiązań biznesowych z jednoczesnym wzmacnianiem kultury odpowiedzialności, z uwagi na charakter projektu zastosowane zostały również pojedyncze elementy metody WTU;

KOMENTARZ KONSULTANTA MARE ARTES:

Projekt, jakiego nie jest w stanie zrealizować w zasadzie żadna inna firma. Niezwykłe połączenie (hybrydyzacja prowadząca do powstawania zupełnie nowych form rozwoju jest specjalnością Mare Artes) obserwacji uczestniczącej, warsztatu szkoleniowego, sesji kreatywnej i klasycznej pracy doradczej. Tradycyjnym rozwiązaniem w takich jak opisywany przypadkach, zwłaszcza w sytuacji ograniczonego czasu i budżetu, jest skierowanie współpracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta, na (często kolejne) zupełnie nieefektywne szkolenie z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta lub komunikacji. Jedną z najważniejszych wartości Mare Artes jest realna zmiana – dobro Klienta i faktyczna realizacja celów jakie pragnie osiągnąć – a o to trudno „prześlizgując się” po złożonym problemie zwykłym szkoleniem.

Dlaczego problem okazał się złożony? Najłatwiej byłoby napisać, zresztą – zgodnie z prawdą, że po prostu zazwyczaj tak jest. Dla konsultanta z niemal 25 letnim doświadczeniem w zarządzaniu sprzedażą i obsługą klienta jest oczywistym, że kompetencje doradców i handlowców to tylko jeden z wielu elementów układanki tworzącej efektywny system. Dlatego tak ważne jest szersza, procesowa perspektywa, w której uwagę poświęci się obowiązującym procedurom, wykorzystywanym narzędziom, metodom kontroli i często niewidocznym na pierwszy rzut oka szansom na zwiększenie sprzedaży lub budowanie trwalszej relacji z klientem. Słowem: potrzebna jest wiedza i dobra praktyka w zarządzaniu całością.

W takich sprzedażowo-obsługowych puzzlach brakuje zatem często więcej niż jednego tylko elementu i leczenie problemu szkoleniem, nawet najlepszym, nawet rozwijającym wiele kompetencji jednocześnie przypomina szczelne zatkanie korkiem jednego tylko z otworów w podziurawionym poszyciu żaglówki.

Ponieważ opisywany projekt wymagał wyjątkowego, łączącego szkolenie, mentoring, zarządzanie i doradztwo know-how z obszaru sprzedaży nosi na sobie sygnaturę Sale La Vie. Tylko właśnie dzięki doświadczeniu w dostarczaniu w obszarze sprzedaży i obsługi klienta rozwiązań szytych absolutnie na miarę, możliwe było osiągnięcie opisywanych poniżej efektów.

PRZEBIEG PROJEKTU

Projekt zrealizowany został stricte według planu zakładającego połączenie form pracy szkoleniowej, doradczej i warsztatu kreatywnego, gdzie wszystkie te elementy stosowane są z założenia sytuacyjnie, w zależności od rozwoju sytuacji i faktycznych potrzeb Klienta:

• Dzień 1: obserwacja uczestnicząca: analiza procesu obsługi klienta i kompetencji Uczestników projektu z zakresu sprzedaży i komunikacji z klientem; to czas, który pozwolił lepiej zrozumieć funkcjonowanie firmy, rzeczywiste bolączki, a także wstępnie zidentyfikować niewykorzystany potencjał biznesowy;
• Dzień 2: warsztat szkoleniowo-mentoringowy oparty na obserwacji z dnia pierwszego, którego celem było bardzo precyzyjne, punktowe uzupełnienie luk kompetencyjnych w kilku obszarach jednocześnie (komunikacja, asertywność, obsługa klienta, sprzedaż, perswazja) – taki przebieg projektu pozwala znacząco podnieść jego efektywność i skrócić czas trwania;
• Dzień 3: mapowanie status quo i adaptacja do poszczególnych etapów procesu sprzedaży i obsługi klienta uniwersalnych technik/narzędzi/metod z zakresu komunikacji, asertywności, profesjonalnej obsługi, sprzedaży i perswazji – etap niezwykle ważny dla zbudowania wśród Uczestników projektu przekonania o użyteczności proponowanych wcześniej rozwiązań i późniejszego ich faktycznego zastosowania w codziennej praktyce biznesowej;
• Przygotowanie raportu doradczego, w którym podsumowane zostały obserwacje, wnioski i rozwiązania wypracowane z zespołem Doradców oraz przedstawione propozycje modyfikacji całości procesu od strony zarządczej (zmiany w architekturze procesu).

EFEKT PROJEKTU

Osiągnięte efekty tego niezwykle krótkiego projektu rozwojowego, wydają się niewspółmiernie duże wobec czasu, który został przeznaczony na jego realizację. Pozwalają nie tylko na optymalizację samego procesu obsługi klienta, ale też na znaczący rozwój efektywności całego biznesu poprzez zidentyfikowanie nowych sposobów pozyskiwania klientów, nowych kanałów sprzedaży i niestosowanych dotąd elementów zarządzania procesem.

• Uczestnicy warsztatów, dzięki zastosowaniu unikalnych metod pracy Mare Artes/Sale La Vie rozwinęli umiejętności w kilku obszarach jednocześnie i w zakresie dopasowanym do ich realiów biznesowych;
• Uczestnicy dokonali samodzielnej adaptacji poznanych technik do wymogów ich procesu i procedur obsługi klienta oraz realiów biznesowych firmy (wypracowane zostały – nie do przecenienia jest efekt zaangażowania osiągnięty dzięki pozostawieniu swobody twórczej i stymulowaniu kreatywności beneficjentów projektu;
• Dzięki dokładnemu zmapowaniu całości procesu obsługi klienta zidentyfikowane zostały „punkty krytyczne” wymagające najwięcej uwagi i udoskonaleń – rozwiązanie to pozwoliło skupić wysiłki całego zespołu i konsultanta Mare Artes/Sale La Vie na wypracowaniu rozwiązań opartych na nowoczesnym know-how komunikacji i technik sprzedaży skoncentrowanych dokładnie na określonych wcześniej wyzwaniach (dla przykładu: wypracowane zostały gtowe wzorce działania w najtrudniejszych dla Uczestników sytuacjach: schematy behawioralne/perswazyjne pozwalające Doradcom łatwiej i skuteczniej prowadzić rozmowę z Klientem serwisu, w przypadku znacznego wzrostu całościowych kosztów skomplikowanej naprawy auta);
• Uczestnicy wypracowali również szereg nowych elementów rozwijających efektywność stosowanych przez nich procedur obsługi klienta (np.: podział etapu otwierania zlecenia na dwa różne standardy procedury przyjęcia auta do serwisu – w zależności od rodzaju zgłaszanej usterki; dodatkowo, w oparciu o elementy perswazji, zostały wypracowane standardy komunikowania klientom serwisu informacji związanych z przebiegiem otwierania zlecenia i całej usługi serwisowej);
• Niezwykle cennym efektem wspólnej pracy Doradców i konsultanta Mare Artes/Sale La Vie była lista pomysłów pozwalających zwiększyć przychód ze sprzedaży usług serwisu, która została przedstawiona Zarządowi Firmy (pomysły objęte są tajemnicą biznesową i nie mogą zostać przedstawione w tym opracowaniu);
• W ramach tzw. inspirującego raportu doradczego konsultant Mare Artes/Sale La Vie przedstawił propozycję modyfikacji procesu sprzedaży i obsługi klienta wzbogacając go między innymi o zestaw działań anty-churn: projekt dopasowanego do realiów biznesowych Firmy badania NPS, otworzenia na bazie dotychczasowych zasobów Firmy nowych kanałów sprzedaży i prowadzenia analizy portfelowej adaptowaną metodą Ritter-Andersen w celu identyfikacji klientów o największym potencjale biznesowym i prowadzeniu ściśle ukierunkowanych na ich pozyskanie/utrzymanie akcji marketingowych.

PODSUMOWANIE

Krótki, wymagający, efektywny (również po względem kosztów dla Klienta) projekt ukazujący jak w soczewce możliwości Mare Artes/Sale La Vie – projektowanie i wdrażanie ramię w ramię z Klientem rozwiązań zapewniających efektywny rozwój biznesu – realną, pożądaną zmianę, która wytycza również kierunki działania w odleglejszej perspektywie.

Magdalena Gazda

2022r