Emocje a sprawa polska – czyli co by tu zmienić w zarządzaniu

FELIETON 4 „Emocje a sprawa polska – czyli co by tu zmienić w zarządzaniu”

Co by tu zmienić w pierwszej kolejności? To proste – zadbać o bardziej zrównoważony rozwój intelektualno-emocjonalny. Czyli o dojrzałość emocjonalną. Ile spośród polskich organizacji nie tyle nawet inwestuje w rozwój, co weryfikuje go już na etapie rekrutacji?

Już od lat mnie to zastanawia – zwłaszcza, gdy patrzę jako konsultant i trener na to jak polscy menedżerowie sobie (nie?)radzą z relacjami, konfliktami, presją, przemocą w zarządzaniu i różnymi innymi trudnymi sytuacjami.

Z całą pewnością dbałości o zrównoważony rozwój emocjonalno-intelektualny nie sprzyja ani kultura, ani historia, ani systemowość (przede wszystkim: system edukacji) naszego kraju. Jak zatem miał wytworzyć się sprzyjający dbałości o to klimat w polskich firmach?

Przez ponad 200 ostatnich lat trudnej historii, w czasie, w którym kraje zachodu (oczywiście umownie: USA i kraje zachodniej Europy) raczej swobodnie (mam na myśli posiadanie własnej podmiotowości, czyli niezawisłego i wolnego stanowienia o sobie i swoim terytorium, pamiętając jednocześnie o nieco bardziej krwawych wprawkach w tym rzemiośle w rodzaju rewolucji, wojny domowej i bezlitosnego kapitalizmu) odprawiały rytuały doskonalenia demokracji, gospodarki i wewnętrznych relacji, podczas gdy nad Wisłą bardziej martwiliśmy się o przetrwanie w ogóle i o odzyskanie jakiejkolwiek suwerenności. To oczywiste zatem, że potrzeba było twardych, kryształowych bohaterów zdolnych do największych cierpień i poświęceń, a nie wrażliwych, empatyzujących z drugim człowiekiem istot. Bardziej Kmiciców niż Werterów, prawda? Trzeba też było wspaniałych dzielnych kobiet, które… bez zająknięcia zniosą wszelki trud, miłość i rodzinę postawią zaraz po interesie ojczyzny i bez specjalnego szemrania rodzić będą kolejnych Kmiciców. Mam nawet wrażenie, że udało się uzyskać taką siłę rozpędu w walce z zewnętrznym wrogiem, że gdy go zabrakło – wzięliśmy się, szczególnie w ostatnich 15 latach, sami za siebie. Dużo emocji, z którymi nijak nie potrafimy sobie poradzić.

Żeby z grubsza ocenić, jak odrobiliśmy pracę domową z tego zakresu wystarczy rzut oka na codzienne Polaków zmagania z wciąż, być może powoli, aczkolwiek nieustannie rozwijaną siecią dróg w połączeniu z liczbą samochodów, która dawno przekroczyła liczbę obywateli. Sięgam po ten przykład, bo wydaje mi się bliski niemal wszystkim ludziom związanym ze sprzedażą – większość z nas jeździ dużo lub bardzo dużo. Jakaś część (jeśli nie wszyscy) miała pewnie okazję podróżować odcinkiem autostrady A2 (tak, tak, wciąż dwupasmowym – ach to planowanie strategiczne…) między Warszawą a Łodzią. Poczuliście coś już po przeczytaniu tego zdania? Jesteście w stanie to nazwać? Oczywiście można dodać tym odczuciom szczególnej wyrazistości wspominając o podróży tym odcinkiem, np.: w dzień poprzedzający tzw. długi weekend, na który to rozkoszny czas zapowiadano dodatkowo wspaniałą pogodę…

No i jak tam? Co poczuliście? Co pomyśleliście? Jesteście to w stanie nazwać odwołując się do chociażby podstawowych emocji? Zróbcie sobie zatem mały test. Do którego stwierdzenia jest wam bliżej:

a) Czuję, że większość kierowców kompletnie nie szanuje mnie i innych użytkowników drogi. To po prostu banda baranów.

b) Byłem wściekła/y. Uzmysłowiłem sobie, że to może wpłynąć na moją jazdę i raczej nie pomaga w bezpiecznym dotarciu do domu/pracy.

No to które? B? Naprawdę? Szczere gratulacje! Dlaczego to tak ważne – o tym za chwilę. Emocje i uczucia, co do zasady, da się określić jednym słowem. Warto przy tej okazji pamiętać, że język, którym ludzie się posługują jest w większości przypadków jak doskonały papierek lakmusowy do testowania postaw, wartości i przekonań mówiącego – zatem mówiąc „jestem wściekły” właśnie wyrażasz emocje, dając jasny dowód, że wiesz jak je nazwać, co zaś czyni Cię przynajmniej o krok lepiej przygotowanym do budowania dojrzałych i stabilnych relacji z innymi ludźmi. Również, a może przede wszystkim, patrząc z perspektywy tej książki – z klientami. Zwłaszcza w niełatwych sytuacjach. Mówienie o tym co czujesz pozwala lepiej zarządzać emocjami – regulować, kanalizować, zamiast odkładać to co się w nas dzieje. Ba! Ułatwia głębsze, prawidłowe zrozumienie naszego przekazu drugiej stronie.

Wybrałaś/eś A? Przede wszystkim jeszcze raz zastanów się – co tak naprawdę czułaś/eś? Próbuj się sobie uważniej przyglądać. Co naprawdę czujesz kiedy krzyczysz? A co kiedy się śmiejesz? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi i prawidłowego rozwiązania – dlatego to takie ważne. Krzyk nie zawsze oznacza złość, a śmiech radość. Identyfikując, jaka emocja tobą kieruje łatwiej zrozumiesz własne zachowanie, efekty swojego działania i możliwe późniejsze konsekwencje. Przykład takiej ścieżki opisuję poniżej opisując jednocześnie bardzo ciekawy przypadek mojej pracy szkoleniowej. Tu jeszcze ciekawostka: przez ostatnie 10 lat pracy trenerskiej w szkoleniach, w których z różnych powodów pojawia się temat emocji przeprowadzam „nieustający eksperyment”, który bardziej niż celom naukowo-archiwizacyjnym służyć ma inspirowaniu Uczestników do uważniejszego zainteresowania się to sferą u siebie. Żartuję nawet, że zakładając się z uczestnikami szkolenia o to, że zgadnę, jakiego podziału emocji na dwie grupy dokonają, mógłbym zdecydowanie więcej zarobić niż prowadząc swoją działalność – tak przewidywalne są wyniki wspomnianego eksperymentu. Rzecz oczywista – żadnego hazardu tego rodzaju nie uprawiam i o zakładaniu się nawet o drobne sumy nie ma mowy. Wystarczyć musi satysfakcja z samej wygranej. Tyle, że to też jest bardzo płytki rodzaj satysfakcji.

Na jakie dwie grupy podzielilibyście emocje? Na dwie dowolne, ale tylko na dwie?

No jasne: pozytywne i negatywne. Dobre i złe. Dokładnie tak odpowiadają absolutnie wszystkie pytane o to grupy szkoleniowe. A zastanawialiście się, czym skutkuje długotrwałe, często bezrefleksyjne, nie poparte rzetelną wiedzą dzielenie i nazywanie czegokolwiek dobrym i złym? Dobre – złe. Dobre – złe. Dobre – złe. To złe, a to dobre. Efekt takiego programowania? Z czym zatem chcecie mieć kontakt? Doprawdy nie trzeba być wybitnym ekspertem NLP i znawcą działania ludzkiego mózgu, żeby przewidzieć odpowiedź… Jasne, że z dobrym!

Ok. Dobre i złe. To które są te dobre? I tu często następuje przeokrutne wzmożenie intelektualne, ferment, w wyniku którego często okazuje się, że… te dobre to w zasadzie, hmmm… radość tylko.

To które są te złe? No właśnie, zdarzają się grupy, które nie są w stanie zidentyfikować 5 podstawowych emocji. Dorośli, inteligentni, wykształceni ludzie. Oto efekt mielenia machiny kulturowo-historyczno-systemowej, o której wspominałem powyżej. Jak mówić o emocjach, jak je wyrażać, jak inaczej, niż przez agresywne zachowania, kanalizować napięcie, jak rozumieć co się dzieje z drugim człowiekiem, skoro brakuje nam podstawowych słów, żeby to wyrazić? Co ciekawe, nas język nosi w sobie jeszcze inne, ciekawe ślady naszych niełatwych relacji z emocjami. Łatwo dostrzec (usłyszeć), które emocje są passe w przypadku mężczyzn, a które w przypadku kobiet. Nie spotkałem jeszcze na sali szkoleniowej osoby, która nie skończyłaby automatycznie zdania „chłopaki nie…(płaczą)”, „nie marz się jak… (baba)”, „jak wiadomo, w przypadku kobiet złość…(piękności szkodzi)” – tak brzmi nasza emocjonalność, w naszym języku ukształtowana w ciągu ostatnich 200 lat naszej historii.

Co więcej. Skoro chcemy mieć kontakt tylko z dobrem, a dobro w emocjach to tylko radość, to czy nie dokonujemy w ten sposób swoistej ekstrakcji ważnej części swojego jestestwa?

Czy emocje mogą być dobre lub złe, skoro po prostu są? Skoro są integralną częścią ludzkiej istoty, naturalną reakcją fizjologiczną organizmu na sytuację zewnętrzną, lub myśli, to czy w ogóle mają jakąś naturę? Oczywiście mogą mieć charakter pobudzenia odczuwanego przez człowieka jako pozytywne lub negatywne, jeszcze bardziej oczywiste jest, że, np.: dłuższe pozostawanie w pewnej emocji – stanie emocjonalnym może mieć różnorakie i daleko idące nawet destruktywne skutki. Odczuwanie emocji jako pozytywnych i negatywnych ma głęboko uzasadniony sens – może nas motywować lub chronić przed podjęciem określonych aktywności. Ale to raczej efekt naszego działania pod wpływem emocji, to co zrobimy, (paradoksalnie im mniej wiemy o własnych emocjach, i im mniej je rozumiemy, tym skutki mogą być bardziej opłakane) może być dobre lub złe. Dla nas i dal innych. To co nie ma sensu, to ograniczania swojej wiedzy na temat emocjonalności do prostego dzielenia emocji na dobre i złe.

Wcale nie trudno prześledzić proces tworzenia się takiego przekonania w stosunku do emocji i późniejszych jego konsekwencji w działaniu. Dajmy przykład typowego menedżera  średniego szczebla kształtowanego w naszym kraju i pracującego na tym stanowisku w tej chwili. Najpierw dom: zapewne w 8 (9?) na 10 przypadkach katolicki. Zatem przynależność do Kościoła rzymskokatolickiego i związane z tym konsekwencje w postaci uporczywych prób zastąpienia emocjonalności i cielesności duchowością zamiast zrównoważonego rozwoju tegoż triumwiratu. W domu zapewne też niezawodna „Trylogia” na półce. Tata: nie chce mięczaka za syna, masz być odważny, oddaj mu, nie wolno się bać! Mama: on cię kocha i się o ciebie troszczy, chce, żebyś wyszedł na ludzi. Wiesz, o pewnych sprawach się po prostu nie rozmawia. Dlaczego? Bo nie wypada. Przy takiej historii jak nasza – pewnie też ktoś z rodziny walczył w czasie II Wojny Światowej, zginał w Powstaniu lub był dziadkiem w Wehrmachcie – zatem albo kult niepodległościowy z celebrowaniem polskiej historii, bohaterów narodowych i dziadkiem lub rodzicami opowiadającymi historię, albo… kult niepodległościowy z celebrowaniem polskiej historii, bohaterów narodowych i… niezbyt rozmownym dziadkiem i rodzicami. Paradoksalnie: jedna i druga opcja naprawdę jest świetną okazją do rozmów o emocjach i treningu empatycznego, ale czy tak się faktycznie stało w większości przypadków? Nie wiem tego, ale też nie sądzę, że takie okazje zostały dobrze wykorzystane. Zauważylibyśmy to chyba wokół siebie. A wydaje się to takie proste: „Dziadku, co wtedy czułeś? Co było dla ciebie najtrudniejsze? Jak sobie z tym poradziłeś? Ale naprawdę: nie bałeś się? Ja bym umarł ze strachu…” Swoją drogą, jakież to świetne ćwiczenie z empatii – postawcie samych siebie przed wyborem, który trudno sobie dzisiaj wyobrazić: jesteście jedynym żywicielem rodziny, macie niemieckie korzenie (czy to coś złego?, czy zależało to do was?) choć czujecie się Polakami, w domu trójkę małych dzieci, a do waszych drzwi już puka nazistowska machina terroru i pozostawia dwie opcje: Wehrmacht, może nawet front zachodni (szansa na przeżycie + żołd dla rodziny) lub obóz. (jeśli ten obóz to Oświęcim, to statystycznie macie w nim znacząco wyższą szansę na śmierć niż na froncie i w perspektywie dla rodziny brak żołdu oraz dalsze represje). Co wybieracie? Decyzja jest łatwa?

Wróćmy do naszego menedżera. Idzie do szkoły, a tam w programie: wojna, powstanie, bohater, znowu wojna, rozbiory, powstanie, wojna, bohater, kobiety są piękne i należy je kochać romantycznie, pozytywizm i praca u podstaw – no cóż, faktycznie był taki okres, idźmy dalej, komunizm, socjalizm, podziemie niepodległościowe, walka, walka. Do tego inni koledzy i rywalizacja, kto dzielniejszy, kto skoczy z wyższego dachu, kto więcej wypije, kto się lepiej bije? Później pierwsza praca: mówię panu, młody człowieku, ludzi to trzeba twardo i krótko trzymać, słabości nie okazywać, bo na głowę wejdą, i znowu: o pewnych sprawach się nie rozmawia z podwładnymi. Awans na stanowisko menedżerskie zapewne w konsekwencji doskonałych wyników sprzedaży. Świetnie sprzedajesz, to będziesz świetnym menedżerem sprzedaży. Kochacie piłkę nożną? Ja tak i coś mi to przypomina. Jesteś świetnym piłkarzem, to jakim będziesz trenerem, boski Diego…

Czy człowiek, któremu całe życie się powtarza się, ze ma się nie bać, i że o tym się nie rozmawia, nie uczy się go rozumieć tej emocji, faktycznie nie będzie się bał? No właśnie. A jak najprawdopodobniej zareaguje, poddany presji, zagoniony w kąt i przerażony tym, że właśnie tak bardzo się boi?

Agresją. Małą, głupiutką, pozornie nieznaczącą, a brzemienną w skutki. Jak bohater mojej opowieści, którego fikcyjne, aczkolwiek pewnie reprezentatywne dla grupy losy prześledziliśmy. Świadkiem finału jego historii miałem okazję stać się jesienią 2019 roku na konferencji działu sprzedaży polskiej dywizji pewnej potężnej, międzynarodowej korporacji, podczas prezentacji prowadzonej przez tegoż menedżera. Wystąpienie jakich wiele: sukces tu sukces tam, przegoniliśmy w sprzedaży naszego głównego konkurenta o x procent. I w tym momencie coś poszło nie tak: jeden z handlowców słuchających peanów na temat prężności swojego działu oraz całej firmy nie wytrzymał i zapytał o obiecane podwyżki. Jak nie zapytać, skoro tak świetnie sobie poradzili, z konkurencją, u której, notabene zarabia się lepiej, mimo, że gorzej sprzedaje. I co?  Usłyszał, ujmując rzecz oględnie, że ma nie zabierać głosu w tej sprawie. Krótki paroksyzm emocjonalnej niedojrzałości – bardzo brzemienny w skutki.

Nieuświadomiona mieszanina złości, strachu, wstydu zrobiła swoje, pan menedżer odwołał się do swojego autorytetu formalnego, grzebiąc jednocześnie całkowicie to, co można odwołując się do modelu French-Raven, czy koncepcji przywództwa Maxwella, nazwać autorytetem wynikającym z relacji ze współpracownikami.

I nie o chwilę słabości, niepotrzebnie agresywne werbalnie i zwyczajnie głupie zachowanie, czy też uszczerbek na wizerunku lidera tegoż menedżera tu idzie! Dlaczego apeluję o systemową dbałość o rozwój emocjonalny współpracowników w profesjonalnym i holistycznym podejściu do zarządzania tym obszarem? Ponieważ niemal cały drugi dzień szkolenia, który prowadziłem z współpracownikami tej firmy, rozmawiałem z każdym z nich na ten temat. Oni potrzebowali tej rozmowy. Potrzebowali się „odgadać”. Jakaż niepowetowana szkoda. Jaki spadek motywacji, zaangażowania. Jak wzmocnione toksyczne przekonania dotyczące ścieżek i mechanizmów awansu. Dopuszczając do zarządzania zespołami sprzedaży (jakimikolwiek zespołami) ludzi bez odpowiedniego, kompleksowego przygotowania relacyjnego stracicie bardzo dużo: motywację, zaangażowanie, talenty, wizerunek, atmosferę. Tracicie realne pieniądze. W zamian możecie zaś uzyskać tak wciąż powszechnie spotykane zjawiska mobbingu, dyskryminacji i wypalenia. Jest to też doskonały przykład na to, jak wzajemnie oddziałują na siebie wskazane przeze mnie obszary: zaniedbania w obszarze rozwoju emocjonalnego menedżerów odbiją się na Motywacji handlowców. Dojrzałość emocjonalna to przecież silniejsza motywacja wewnetrzna.

Często przepisem na awans w sprzedaży jest po prostu dobry wynik w sprzedaży. Nagle z handlowca „robi się” „menedżera”. Czasem jest to najgorszy z możliwych scenariuszy – jak w przypadku zawierzenia roli selekcjonera Diego Maradonie tylko dlatego, że był genialnym piłkarzem. Rola osoby odpowiedzialnej za działanie, rozwój i dobrostan innych ludzi, powierzona komuś bez predyspozycji i odpowiedniego przygotowania, to proszenie się o katastrofę. Jak ważne jest, aby menedżerami sprzedaży (menedżerami w ogóle!) byli jednak ludzie potrafiący regulować swoje emocje, pokazuje zestawienie opisywanego powyżej przypadku menedżera sprzedaży z rolami menedżera zdefiniowanymi przez Mintzberga w jakże zamierzchłych czasach. Czyli w roku mojego urodzenia. To wtedy, w 1975r ukazał się jego artykuł w Harvard Business Review, w którym wyróżnił 10 podstawowych ról każdego menedżera. Zapytam zatem czysto retorycznie: jak ktoś niezdolny do kontrolowania własnych emocji ma odpowiadać za budowanie sojuszy, reprezentację, łagodzenie i rozwiązywanie konfliktów, inicjowanie zmian i przywództwo? Pewnie część czytających tą książkę, w tym sam jej autor odczuło na własnej skórze takie „zarządzanie”. A propos zarządzania i emocji jeszcze. Często pytam menedżerów, których szkolę, czym dla nich jest zarządzanie. Proszę, żeby spróbowali możliwe uprościć swoją odpowiedź i skupić się na esencji – odpowiedzieć jaka jedna umiejętność cechuje dobrego szefa. Po chwili zastanowienia, większość z nich wskazuje, że to podejmowanie decyzji. Żadnej decyzji nie podejmujemy bez cichego współudziału emocji. Zatem znów retorycznie: czy warto sztukę podejmowania decyzji pozostawiać ludziom, którzy nie rozumieją swoich emocji i możliwych konsekwencji z tym związanych.

Nie czuję się i nie jestem ekspertem od emocji (tak – to przekonanie ukryte pod płaszczykiem uczucia). Raczej pewnego rodzaju neofitą ze względu na wykonywany zawód, ukończone szkoły trenerską i coach’ów (trening interpersonalny!) oraz to, jak potoczyło się moje życie (do samego jego końca będę wdzięczny mojej wspaniałej Magdzie za lekcje w tym obszarze). Choć zagadnienie emocji jest naprawdę fascynujące, to nie interesuje mnie samo w sobie, ani w życiu zawodowym, a tym bardziej w tej książce od strony, nazwijmy ją: naukowej. Nie jest moją intencją zgłębianie funkcjonowania układu limbicznego. Nie chcę też szczegółowo, wyjaśniać różnic między uczuciami, afektami, emocjami i nastrojami – choć oczywiście warto, nawet z perspektywy tej książki przypomnieć wreszcie czym tak naprawdę są emocje. Nie poprowadzę też szczegółowych dywagacji na temat różnorodnych ich typologii. Jestem szczerze przekonany, że przy zastrzeżeniu wielu rozbieżności definicyjnych, ujęć i perspektyw naukowych, ludziom zarządzania na początek wystarczy ujęcie Plutchika, w którym emocje postrzegamy jako podstawowe, biologiczne procesy adaptacyjne, wspólne dla wszystkich żywych organizmów, a dzieli się je ze względu na stopień prototypowości, na:

• emocje podstawowe,

• emocje złożone.

Emocje podstawowe to te umiejscowione najniżej w hierarchii, takie, których nie da się już podzielić bardziej – na emocje elementarne. Są to według Plutchika chwilowe doznania powstające pod wpływem zewnętrznej stymulacji, którym towarzyszą indywidualne wzory zachowań i jest ich w tym ujęciu aż (?) osiem: radość, złość, strach, wstręt, smutek, zaskoczenie, zaciekawienie, akceptację. Można je porównać do gamy podstawowych barw, których odpowiedni dobór umożliwia tworzenie całej palety emocjonalnych odcieni. I tak dla przykładu weźcie trochę zaskoczenia, szczyptę zaciekawienia, kilogram radości, sporo akceptacji i kilka ziaren strachu – voila! Przepis na miłość. Emocje podstawowe są też zróżnicowane w wymiarze fizjologicznym i behawioralnym…

To co mnie naprawdę interesuje to… efekty emocji. Ale o tym innym razem.

Konrad Kuśpit

2022r