Czykanie

Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego handlowcy po entym z kolei szkoleniu z technik sprzedaży, ciągle nie zadają pytań swoim klientom, tak, jak podpowiada im się to na tych warsztatach? Pewnie jeśli jesteście menedżerem, lub trenerem sprzedaży to tak. Może też napadła was taka refleksja jeśli jesteście właśnie handlowcem. Jeśli zaś fryzjerem, informatykiem lub księgowym – to raczej nie i pewnie macie to tam, gdzie światło zanika. 

Ja zaś, ze względu na perwersyjną wręcz z natury ciekawskość, chwilowy brak na horyzoncie sensowniejszego i uczciwszego zajęcia oraz trudne życiowe doświadczenie, w którym połączyłem wszystkie trzy role tych potencjalnie zainteresowanych tym doniosłym zagadnieniem – faktycznie się tym interesuję. Przecież, do diaska, handlowcy wiedzą, czym jest sprzedaż, diagnoza, pytania, znają te wszystkie techniki, od słuchania o których robi im się już czasem naprawdę słabo. No to dlaczego nie pytają? Sądzę, że znam odpowiedź na to pytanie. Jest złożona. Ale zanim się nią podzielę opiszę Wam, epizod, o którym wspominałem w poprzednim wpisie.

Pisałem już, że zanim wydarzyło się ostatecznie Mare Artes, metodologie, Sale La Vie i cały ten ambaras, testowałem metody, techniki i założenia moich pomysłów na zmianę sposobu rozwijania ludzi sprzedaży i zarządzania sprzedażą w ogóle.

Traf chciał, że już w pierwszym szkoleniu z cyklu, jedno z zastosowanych ćwiczeń zadziałało z wyjątkową mocą. Na wszystkich, ale szczególne piętno odcisnęło na jednym z Uczestników. Jakie to ćwiczenie? Nie opowiem Wam o szczegółach, bo może gdzieś-kiedyś się spotkamy i wtedy już nie spełni swojej roli, a Wam nie sprawi tyle frajdy. Dość powiedzieć, że to gra z obszaru metodologii Curiosity Drive, więc ma być… ciekawie. Jest zespół zakupowy. Jest fabuła. Jest cytat filmowy. Jest atrakcyjna inspiracja. No i są zespoły sprzedające z ich własnymi strategiami. Co ważne – zminimalizowana jest rola trenera – nawet w omówieniu. (zakładam, że mnie podobni osobnicy, już tyle razy bezskutecznie na szkoleniach mówili ludziom sprzedaży, co mają robić, że ja mogę sobie to śmiało odpuścić). Zatem, na bazie tego doświadczenia, to Uczestnicy – ludzie sprzedaży, mówią pozostałym Uczestnikom – również ludziom sprzedaży, co w sprzedaży działa, a co nie. Czego więcej, czego mniej w działaniu. Wiecie co mówią „zakupowcy” – i to zawsze? No nie zgadniecie… Że zabrakło skupienia i uwagi na potrzeby klienta, że zabrakło pytań. Że próbowali sprzedaży akwizytorsko-desperacko-wciskającej. Że ich koledzy opowiadali bez końca o produkcie rzeczy, które zupełnie ich nie interesowały. Z przekonaniem dyskutują, przyjmują feedback i generują pomysły. Pomysły i feedback, które już pewnie wcześniej słyszeli, ale nie były ich własnymi wnioskami i pomysłami. Czyli do tej pory jest, jak w zasadzie powinno być na porządnym szkoleniu. Ale po takim otwarciu zaczynamy na dobre trening… ciekawości poznawczej. 

Kiedy już sami ustalą, że zadawanie pytań jest jednak istotne i faktycznie przydatne, przechodzimy do wariackiej zabawy, która sprawdza dwie rzeczy: czy są dorośli? i: jak naprawdę pytają? To właśnie wtedy okazuje się, że potęga nawyku, przekonania i nieszczęsna dorosłość każe im „czy-kać” w zabawie z ukrytym na flipie słowem. I jak się już wy-czy-kają i ostatecznie wściekną na samych siebie, udowadniam im, że naprawdę potrafią to robić inaczej. Idealnie szkoleniowo. Idealnie sprzedażowo. Zupełnie naturalnie i z lekkością baletnicy… 

A jeden z Uczestników się nie uśmiecha, co więcej – wygląda na naprawdę załamanego. I zanim zdążyłem zapytać, powiedział coś, co spowodowało, że właśnie w tej chwili o tym piszę. Jestem wstrząśnięty tym, ile muszę się jeszcze nauczyć. Dokładnie te słowa. Dla mnie na tyle poruszające u dorosłego, mądrego człowieka, naprawdę odnoszącego sukcesy w sprzedaży, że poczułem się jednocześnie zmieszany i bardzo szczęśliwy, że spowodowałem to doświadczenie. No i pomyślałem, że to faktycznie właściwy kierunek.

Uruchamiam zatem na nowo dziecięcą ciekawość dorosłych ludzi poprzez zabawy, o których część zamawiających szkolenia osób, wolałaby nie wiedzieć i dlatego nie wie. Zostawiamy radośnie daleko z tyłu całą sprzedaż, techniki i inne duperele. Zapraszam „sześciu wiernych sług” Kiplinga i nagle okazuje się, że ludzie, którzy wiedzą z poprzednich szkoleń, że powinni prowadzić diagnozę potrzeb klienta, że warto w niej używać pytań raczej otwartych, a którzy zupełnie, lub prawie w ogóle tych pytań nie zadawali w krwiście sprzedażowym eksperymencie otwierającym sesję, którzy zadali kilkadziesiąt pytań zamkniętych, żeby odgadnąć słowo ukryte na flipie, ci sami ludzie nagle pytają stosując jeden modelowy lejek pytań za drugim…

W sierpniu tego roku zmarł Sir Ken Robinson. Jaka nieodżałowana strata. Kto nie widział wystąpienia na TED – niech pokutuje i nadrobi tą zaległość. To właśnie w tej słynnej prezentacji przekonuje (i robi to z niedościgłą lekkością i poczuciem humoru) o tym, że większość systemów edukacji na świecie dosłownie morduje naturalną kreatywność dzieci. (jeśli cierpi na tą przypadłość cały świat, to jaka jest skala problemu w naszym, okrutnie zreformowanym systemie?) 

Wraz kreatywnością zasypia na długi czas (na zawsze?) naturalna ciekawość poznawcza – a to właśnie ona prowokuje sposób w jaki pytamy. Jest pierwotną i całkowicie naturalną wobec wszelkich „technik sprzedaży” ludzką umiejętnością, którą w nie tylko w handlowcach, a po prostu w ludziach warto na nowo rozbudzić. To wystarczy, aby zacząć dobrze pytać. Później przyda się odpowiedni trening, żeby robić to z małpią zręcznością, która pozwala na… O tym, na co pozwala, też kiedyś jeszcze napiszę.

Twierdzę, że odpowiedź na pytanie, dlaczego zazwyczaj tradycyjne, sztampowe szkolenia sprzedaży (szkolenia w ogóle?) nie działają, jest złożona. Jednym z elementów tej odpowiedzi jest właśnie brak oddziaływania skoncentrowanego na wykorzystaniu najbardziej naturalnych predyspozycji, instynktów i związanych z nimi umiejętności. Zastąpienie ludzkiej ciekawości dogmatem o prowadzeniu diagnozy potrzeb klientów. Czyli… trochę jak w szkole.